1、ICDL运作手册（另附）

2、质量保证过程等文件样本

质量保证过程
中心承诺质量保证，并且相信它是中心过程的不可分的部分。
中心将保留所有在ICDL运作过程中记录的信息，以及考生、考试和职工的信息。
定期监督考察各项准备工作。
在执行过程中进行内部检查。
在考生档案以及中心记录系统中，记录内部检查的情况。
中心积极鼓励考生反馈信息。
考试中心允许ICDL AP或核准机构（在中国为信息产业部电子教育中心）查阅其保存的与ICDL考试有关的前期资料、帐目、记录、文件、系统以及软件等。
奖励信息应向涉及考试的所有人员公布。
中心实施的均等机会政策应得到遵守以及监督。
中心按照和遵守核准考试中心的合同运作。

均等机会政策
中心承诺为所有人，不论种族、性别、婚姻状况、年龄、级别、 残疾或任何方面差别，寻求均等机会。
中心积极采取措施表明这种承诺， 编写有关条文并采取行动来应付任何形式的歧视。
中心通过以下措施对所有的学生和职员实施平等机会：
在中心运作的各个方面表明反对各种形式的歧视行为；
识别并取消不平等的歧视条款和过程
中心对实施过歧视的各级人员要了解并有正确的态度
为所有的学生、职员和来宾创造欢迎的气氛
监督所有的运作过程，确保不发生任何形式的歧视或骚扰
为特殊需要的考生准备合适的考试位置以及做些技术上的帮助

考生投诉过程
收到考生对考试或奖励等任何方面的不满的反映后，应在10个工作日内先由考试中心代表或考试中心管理员与其讨论。
考生此时应将问题陈述清楚。
考试中心应将讨论过程以及日期和讨论结果记录在案。
如果没有提供满意的结果，考生可以提出正式投诉。
考生可以在获得结果后的10个工作日内向考试中心管理员提出书面（不能是电子邮件）投诉，要求把情况写清楚。
在有些情形考生可以免费再考 (例如：因硬件或软件问题)。
如果不是这种情况，而且考试中心无法解决问题只能维持原有结果，那么考生可以在10个工作日内，书面告到考试代理（作为一个独立的仲裁人）。
如果考生仍然是不满意，那么他/她有权投诉到ICDL AP基金会。可以通过考试中心管理员转达，也可以直接写给ICDL AP（申请表上有地址）。
ICDL AP代表将调查投诉的情况，并做成报告递交投诉讨论会。在特殊情况， 可以由考生以及考试中心管理员出席该会议，进一步解释投诉的情况。
投诉会议做出最终决定，书面通知考试中心管理员和考生。